Kampania omnichannel – co to jest?

Kampania omnichannel to strategia marketingowa polegająca na zintegrowaniu wielu kanałów komunikacji w jeden spójny system działań promocyjnych. W praktyce oznacza to, że marka dociera do odbiorców poprzez różne kanały (sklep stacjonarny, strona WWW, media społecznościowe, e-mail), zapewniając spójne doświadczenie klienta niezależnie od sposobu kontaktu. Odbiorca może swobodnie przechodzić między kanałami – np. rozpocząć zakupy online i sfinalizować je w sklepie – bez utraty ciągłości kontaktu z marką. Taka skoordynowana kampania pozwala dotrzeć do szerszego grona klientów, budować lojalność oraz pozytywnie wpływa na wyniki sprzedaży.

Omnichannel a marketing wielokanałowy – różnice

Choć pojęcia omnichannel i marketing wielokanałowy (multichannel) bywają używane zamiennie, w rzeczywistości oznaczają odmienne podejścia do komunikacji z klientem. Marketing wielokanałowy polega na obecności marki w kilku różnych kanałach (np. sklep, strona internetowa, media społecznościowe), ale często każdy z tych kanałów działa osobno. Marka nie synchronizuje informacji ani działań między tymi kanałami – przykładowo promocje dostępne w sklepie stacjonarnym nie obowiązują w sklepie online, a obsługa klienta na infolinii nie ma dostępu do historii zakupów z aplikacji. W efekcie klient doświadcza rozbieżnych komunikatów i braku ciągłości, gdy przemieszcza się między kanałami.

Z kolei strategia omnichannel zakłada pełną integrację wszystkich kanałów w jednolite doświadczenie. Marka dba o to, by klient otrzymywał spójny przekaz niezależnie od miejsca interakcji. Wszystkie działy firmy (marketing, sprzedaż, obsługa klienta) ściśle współpracują, dzieląc się informacjami o kliencie i jego preferencjach. Dzięki temu klient może zaczynać interakcję w jednym kanale i kontynuować w innym bez poczucia zagubienia. Na przykład po przeglądaniu produktu w sklepie internetowym klient może otrzymać spersonalizowany e-mail z przypomnieniem o tym produkcie, a następnie odebrać go osobiście w pobliskim sklepie. Omnichannel nie polega na jednokrotnym powielaniu tej samej treści we wszystkich mediach – wręcz przeciwnie, dostosowuje formę komunikatu do specyfiki każdego kanału, zachowując przy tym wspólne przesłanie. Takie holistyczne podejście przekłada się na większą wygodę klienta i silniejsze budowanie jego relacji z marką.

Zalety kampanii omnichannel

Wdrożenie kampanii omnichannel niesie za sobą szereg wymiernych korzyści, zarówno dla klientów, jak i dla samej firmy. Działania prowadzone spójnie w wielu kanałach przekładają się na lepsze doświadczenia konsumentów i konkretne wyniki biznesowe. Poniżej przedstawiamy najważniejsze zalety podejścia omnichannel:

• Spójne doświadczenie klienta: Klient otrzymuje jednolity przekaz i poziom obsługi niezależnie od punktu kontaktu z marką. Taka konsekwencja buduje zaufanie i komfort – konsument wie, czego może się spodziewać na każdym etapie zakupów, co zwiększa jego satysfakcję.
• Silniejszy wizerunek marki: Integracja kanałów oznacza, że marka komunikuje się jednym głosem. Spójna identyfikacja wizualna, jednolite treści i wartości prezentowane w różnych mediach sprawiają, że firma jest bardziej rozpoznawalna. To z kolei pomaga wyróżnić się na tle konkurencji i zapadać w pamięć odbiorcom.
• Większe zaangażowanie i sprzedaż: Omnichannel ułatwia dotarcie do klienta tam, gdzie najchętniej spędza czas. Dzięki temu wzrasta szansa na interakcję – klienci częściej reagują na komunikaty dopasowane do ich preferencji i kanału. Skutkuje to wyższym poziomem zaangażowania, a finalnie przekłada się na wzrost sprzedaży oraz wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value).
• Wzrost lojalności klientów: Dostarczając pozytywne doświadczenia w każdym kanale, marka zdobywa większe zaufanie. Zadowolony klient chętniej powraca po kolejne zakupy i poleca firmę innym. Programy lojalnościowe dostępne jednocześnie online i offline (np. aplikacja mobilna z punktami za zakupy w sklepie stacjonarnym) dodatkowo wzmacniają przywiązanie klientów.
• Lepsze wykorzystanie danych: Zintegrowana kampania oznacza, że informacje o zachowaniach klientów ze wszystkich kanałów trafiają do wspólnej bazy. Dzięki temu firma może analizować pełną ścieżkę zakupową klienta i wyciągać wnioski co do skuteczności poszczególnych działań. Ułatwia to podejmowanie trafnych decyzji marketingowych i optymalizację budżetu – inwestując w kanały, które przynoszą najlepsze efekty.

Dzięki powyższym korzyściom strategia omnichannel daje firmie istotną przewagę konkurencyjną na rynku. Klienci coraz częściej oczekują takiej spójności i wygody, więc marki spełniające te oczekiwania mogą liczyć na długofalowe zyski i pozytywny wizerunek.

Elementy skutecznej kampanii omnichannel

Aby kampania omnichannel przyniosła oczekiwane rezultaty, wymaga odpowiedniego zaplanowania oraz skutecznego zarządzania. Skuteczność takiego przedsięwzięcia zależy od kilku podstawowych elementów, na które warto zwrócić uwagę już na etapie strategii. Poniżej przedstawiamy główne składniki udanej kampanii omnichannel:

Poznanie odbiorców i ich ścieżki zakupowej

Podstawą jest dogłębne zrozumienie swoich klientów. Firma powinna zebrać dane o preferencjach, nawykach i potrzebach odbiorców. Warto przeanalizować ścieżkę zakupową (customer journey) typowego klienta – od momentu zetknięcia się z marką, przez rozważanie oferty, aż po zakup i etap posprzedażowy. Dzięki tej wiedzy można dostosować dobór kanałów i komunikatów do realnych zachowań konsumentów. Przykładowo, jeśli analiza wykazuje, że klienci często rozpoczynają poszukiwania produktu na smartfonie, ale finalizują transakcję na komputerze, kampania powinna uwzględniać płynne przejście między tymi urządzeniami.

Spójny przekaz na wszystkich kanałach

Jednolita komunikacja to jeden z filarów omnichannel. Wszystkie materiały marketingowe – od reklam, przez treści na stronie internetowej, po posty w mediach społecznościowych i wiadomości e-mail – powinny odzwierciedlać wspólny przekaz i wartości marki. Nie oznacza to jednak identycznych treści wszędzie, lecz dopasowanie formy do medium przy zachowaniu tego samego głównego przesłania. Dzięki temu klient zawsze rozpoznaje markę i czuje ciągłość doświadczenia. Spójny tone of voice, jednolita szata graficzna oraz konsekwentne komunikaty budują profesjonalny i wiarygodny obraz firmy.

Integracja kanałów online i offline

Wielokanałowa integracja jest kluczowym aspektem kampanii tego typu – chodzi o połączenie światów online i offline. W praktyce oznacza to zintegrowanie systemów i narzędzi, tak aby kanały wymieniały między sobą informacje. Przykładowo, warto zadbać o wspólną bazę danych klientów dla sklepu internetowego i punktów stacjonarnych, co pozwoli rozpoznać klienta niezależnie od miejsca zakupu. Innym przykładem integracji jest umożliwienie opcji “kup online, odbierz w sklepie” (BOPIS) – klient zamawia towar przez internet, po czym odbiera go w wybranym sklepie fizycznym. Takie powiązania między kanałami zwiększają wygodę kupujących i zachęcają do korzystania z wielu dostępnych form kontaktu z marką.

Personalizacja i wykorzystanie danych

Skuteczna kampania omnichannel wykorzystuje dane o klientach do personalizacji przekazu. Mając wgląd w historię interakcji odbiorcy (np. przeglądane produkty, wcześniejsze zakupy, reakcje na kampanie e-mailowe), marka może tworzyć komunikaty lepiej dopasowane do indywidualnych preferencji. Na przykład klientowi, który porzucił koszyk w sklepie internetowym, można wysłać przypomnienie SMS z rabatem na te produkty. Personalizacja zwiększa szansę na zaangażowanie klienta, ponieważ oferuje mu treści i oferty, które są dla niego naprawdę istotne. Jednocześnie firma powinna dbać o ochronę danych i prywatność, budując zaufanie odbiorców.

Współpraca zespołowa i szkolenia

Kampania omnichannel wymaga ścisłej współpracy między różnymi działami firmy. Marketing, sprzedaż, obsługa klienta, a nawet logistyka – wszystkie te obszary muszą działać w porozumieniu, by zapewnić klientom jednolite doświadczenie. Należy również przeszkolić pracowników z obsługi nowych narzędzi (np. systemu CRM łączącego dane ze wszystkich kanałów) oraz ze standardów obsługi klienta obowiązujących w strategii omnichannel. Gdy każdy członek zespołu rozumie założenia kampanii i swoją rolę w jej realizacji, łatwiej uniknąć nieporozumień i utrzymać wysoki poziom jakości na każdym etapie kontaktu z klientem.

Monitorowanie wyników i optymalizacja

Ostatnim istotnym elementem jest bieżąca analiza efektów kampanii oraz gotowość do wprowadzania usprawnień. Warto śledzić wskaźniki efektywności (KPI) dla poszczególnych kanałów i działań – na przykład otwieralność e-maili, konwersje z mediów społecznościowych, ruch w sklepach stacjonarnych po kampanii online. Dzięki temu firma może dowiedzieć się, co działa najlepiej, a które obszary wymagają poprawy. Regularne raportowanie i wyciąganie wniosków pozwala optymalizować kampanię na bieżąco, np. zwiększając nakłady na skuteczniejsze kanały czy modyfikując przekaz tam, gdzie zaangażowanie klientów jest niższe. Ciągłe doskonalenie strategii omnichannel sprawia, że kampania staje się coraz bardziej efektywna i przynosi coraz lepsze rezultaty.

Jak zaplanować kampanię omnichannel

Przygotowanie skutecznej kampanii omnichannel wymaga starannego planowania. Warto podejść do tego procesowo, krok po kroku realizując kolejne zadania. Oto etapy, które pomogą zaplanować i wdrożyć kampanię wielokanałową:

1. Określenie celów i mierników sukcesu: Na początku jasno zdefiniuj, co chcesz osiągnąć dzięki kampanii. Czy celem jest zwiększenie sprzedaży o określony procent, poprawa satysfakcji klientów, pozyskanie nowych leadów? Ustal najważniejsze wskaźniki (KPI), np. wzrost konwersji, liczba nowych rejestracji czy wartość koszyka zakupowego. Precyzyjne cele pomogą później ocenić skuteczność działań.
2. Identyfikacja grupy docelowej: Zdefiniuj, do kogo kierujesz kampanię. Określ segmenty klientów, które chcesz zaangażować, i zbadaj ich zachowania. Skorzystaj z istniejących danych (np. demografia klientów, ich preferencje zakupowe, używane kanały komunikacji), aby jak najlepiej dopasować przekaz. Im lepiej poznasz swoją grupę docelową, tym trafniej dobierzesz kanały i komunikaty.
3. Dobór odpowiednich kanałów: Wybierz te kanały marketingowe, które najlepiej odpowiadają Twoim odbiorcom i celom kampanii. Jeśli targetem są młodsi użytkownicy, istotną rolę mogą odegrać media społecznościowe i aplikacje mobilne; jeśli starsi – warto postawić na e-mail czy nawet kontakt telefoniczny. Zastanów się, w jakich punktach styku (touchpoints) klient spotyka się z marką najczęściej i upewnij się, że te kanały znajdą się w planie kampanii. Pamiętaj przy tym o zachowaniu równowagi – nie musisz być obecny wszędzie, lepiej wybrać mniejszą liczbę kanałów i prowadzić je spójnie.
4. Opracowanie spójnego przekazu i kreacji: Przygotuj materiały marketingowe dostosowane do wybranych kanałów, ale powiązane wspólnym motywem przewodnim. Stwórz centralne hasło lub koncepcję kampanii, która będzie przenikać przez wszystkie media. Zadbaj o jednolitą identyfikację wizualną (kolory, logo, styl grafik) oraz dopasowany ton komunikacji. Każdy element – od posta na Facebooku, przez baner na stronie, po ulotkę w sklepie – powinien składać się na spójną opowieść marki.
5. Integracja narzędzi i zespołów: Zaplanuj, jak połączysz działania prowadzone w różnych kanałach. Upewnij się, że używane systemy (np. platforma e-commerce, system CRM, narzędzia do e-mail marketingu) mogą wymieniać dane o klientach i statusach zamówień. Wyznacz osoby odpowiedzialne za poszczególne kanały, ale zapewnij też płynną komunikację między zespołami. Regularne spotkania koordynacyjne lub wspólna platforma do zarządzania projektem pomogą utrzymać wszystkich zaangażowanych na bieżąco.
6. Testowanie na małą skalę: Zanim w pełni uruchomisz kampanię, rozważ przeprowadzenie testów A/B lub pilotażowego wdrożenia w mniejszej skali. Na przykład możesz wypuścić kampanię najpierw na jednym regionie lub wybranej grupie odbiorców, aby sprawdzić, jak reagują. Pozwoli to wychwycić ewentualne błędy i wprowadzić poprawki zanim zaangażujesz pełen budżet i wszystkie kanały. Testy pomogą zoptymalizować przekaz i ustawienia kampanii.
7. Uruchomienie i monitorowanie wyników: Gdy wszystko jest gotowe, wystartuj kampanię jednocześnie w zaplanowanych kanałach. Od pierwszego dnia bacznie obserwuj wyniki – śledź ustalone KPI, analizuj, które kanały przynoszą najwięcej konwersji czy reakcji. Bądź gotów wprowadzać modyfikacje w trakcie trwania kampanii: zwiększ budżet tam, gdzie widzisz dobre efekty, albo zmień podejście w kanałach, które nie spełniają oczekiwań. Dynamiczne zarządzanie i ciągła optymalizacja to część procesu planowania – pozwalają one uzyskać maksymalne korzyści z omnichannel.

Pamiętając o powyższych krokach, można stworzyć plan kampanii omnichannel, który będzie kompleksowy i dopasowany do potrzeb zarówno firmy, jak i klientów. Dobre przygotowanie to podstawa sukcesu w realizacji działań wielokanałowych.

Przykłady kampanii omnichannel

Coraz więcej firm wdraża strategie omnichannel, a ich działania mogą posłużyć jako inspiracja. Oto kilka przykładów, które pokazują, jak wygląda kampania omnichannel w praktyce:

• Starbucks: Globalna sieć kawiarni znakomicie wykorzystuje omnichannel w programie lojalnościowym. Klienci mogą zamawiać i płacić za kawę poprzez aplikację mobilną Starbucks, a następnie odebrać ją bez kolejki w wybranej kawiarni. Każda transakcja w aplikacji automatycznie nalicza punkty lojalnościowe, które można wymienić na nagrody. Co ważne, program działa także przy zakupach w lokalu – klient skanuje swoją kartę w aplikacji przy kasie. Aplikacja powiązuje dane z kontem klienta, dzięki czemu Starbucks może wysyłać spersonalizowane oferty e-mailowe (np. kupon na ulubiony napój) i powiadomienia push w odpowiednim czasie. Wszystko to tworzy zintegrowane doświadczenie – niezależnie czy zamówienie odbywa się mobilnie, czy na miejscu, klient czuje się rozpoznany i doceniony.
• Empik: Polski retailer z branży książkowej i rozrywkowej rozwinął swoją strategię omnichannel, łącząc sklep internetowy z siecią salonów stacjonarnych. Klienci Empiku mogą przeglądać ofertę online i rezerwować produkty z odbiorem w wybranym salonie – często już tego samego dnia. Dzięki funkcji „sprawdź dostępność w sklepie” użytkownik widzi, gdzie produkt jest na półce. Program lojalnościowy Mój Empik działa zarówno online, jak i offline: za zakupy w księgarni internetowej i w salonach klienci otrzymują punkty na jedno wspólne konto. Empik integruje też kanały komunikacji – informacje o promocjach klienci dostają zarówno mailem, jak i w aplikacji mobilnej, a firma zapewnia obsługę klienta zarówno przez infolinię i czat na stronie, jak i w stacjonarnych punktach sprzedaży. Taka wielokanałowa kampania sprawia, że niezależnie od tego, czy klient wybierze zakupy przez internet czy w sklepie, ma poczucie ciągłości obsługi i jednakowego traktowania.
• Sieć odzieżowa (fashion retail): W branży modowej omnichannel również odgrywa ogromną rolę. Wyobraźmy sobie kampanię prowadzoną przez sieć sklepów odzieżowych: klientka ogląda nowe kolekcje w aplikacji mobilnej marki i dodaje wybrane ubrania do listy życzeń. Później otrzymuje powiadomienie e-mail z informacją, że produkty z jej listy są dostępne w najbliższym sklepie stacjonarnym w jej rozmiarze. Postanawia więc odwiedzić ten sklep, gdzie sprzedawca – dzięki systemowi CRM – wie o zainteresowaniach klientki i może służyć pomocą, a nawet zaproponować personalizowany rabat na miejscu. Jeżeli dany model nie jest dostępny w sklepie, sprzedawca pomaga złożyć zamówienie online z dostawą do domu. Wszystkie te działania są częścią jednej spójnej kampanii: aplikacja, e-mail i sklep fizyczny wzajemnie się uzupełniają, zapewniając klientce wygodę i pozytywne wrażenia na każdym kroku.

Powyższe przykłady pokazują, że niezależnie od branży – czy to gastronomia, handel detaliczny, czy moda – podejście omnichannel pozwala lepiej obsłużyć klienta i utrzymać jego uwagę. Wspólnym mianownikiem jest tutaj integracja wielu narzędzi oraz kanałów w jednolitą strategię komunikacji z odbiorcą.

Wyzwania wdrożenia kampanii omnichannel

Mimo licznych zalet, przejście na model omnichannel wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Firmy planujące wdrożyć taką strategię muszą przygotować się na pokonanie kilku barier:

Integracja technologii: Połączenie różnych systemów i platform w spójną całość bywa trudne. Trzeba zsynchronizować bazy danych, narzędzia e-commerce, systemy CRM, platformy mailingowe i wiele innych rozwiązań. Brak kompatybilności między nimi może powodować problemy (np. nieaktualne stany magazynowe, duplikacja informacji o kliencie). Dlatego wdrożenie omnichannel często wymaga inwestycji w nowe oprogramowanie lub modyfikacji istniejącej infrastruktury IT.

Koordynacja działów i procesów: Omnichannel wymaga ścisłej współpracy między różnymi częściami organizacji. Wyeliminowanie silosów (oddzielnych zespołów działających niezależnie w poszczególnych kanałach) może być wyzwaniem kulturowym. Trzeba na nowo zdefiniować procesy obsługi klienta, marketingu i sprzedaży tak, aby przenikały się między kanałami. Wymaga to często zmiany podejścia pracowników oraz dodatkowych szkoleń, co nie zawsze przebiega gładko.

Koszty i zasoby: Wdrożenie strategii wielokanałowej to inwestycja – finansowa i czasowa. Integracja systemów, szkolenia personelu, tworzenie treści dostosowanych do wielu kanałów oraz bieżąca analiza danych generują koszty, które mogą być znaczące, zwłaszcza dla mniejszych firm. Ponadto, potrzebne są odpowiednie zasoby ludzkie: zespół zdolny zarządzać kampanią na wielu frontach. Bez dobrego planu i budżetu istnieje ryzyko, że koszty przewyższą korzyści.

Spójność i jakość treści: Prowadząc komunikację na wielu platformach łatwo popełnić błąd skutkujący niespójnym przekazem. Na przykład promocja może być nieświadomie inaczej sformułowana na stronie WWW, a inaczej w e-mailu, co wprowadzi klientów w konsternację. Utrzymanie jednolitego standardu jakości we wszystkich kanałach wymaga dodatkowej kontroli i sprawnego obiegu informacji wewnątrz firmy. Każdy element kampanii musi przechodzić weryfikację pod kątem zgodności z głównym przekazem.

Pomiar efektywności: Analiza wyników kampanii omnichannel jest bardziej złożona niż w przypadku pojedynczych kanałów. Trzeba śledzić ścieżki klientów, którzy często wchodzą w interakcje poprzez kilka różnych mediów zanim dokonają zakupu. Atrybucja konwersji (przypisanie zasług poszczególnym punktom styku) bywa trudna – np. czy sprzedaż przypisać reklamie online, wiadomości SMS czy wizycie w sklepie? Firma musi opracować metody pomiaru, które uwzględniają wielokanałowość, aby móc rzetelnie ocenić, co działa, a co wymaga poprawy.

Powyższe trudności nie powinny zniechęcać do wdrażania omnichannel, jednak świadomość ich istnienia pozwala lepiej się przygotować. Sukces kampanii wielokanałowej zależy w dużej mierze od tego, jak firma poradzi sobie z tymi wyzwaniami – odpowiednie planowanie, inwestycje i zarządzanie zmianą mogą zminimalizować ryzyko i zapewnić płynne funkcjonowanie strategii.

Trendy i przyszłość kampanii omnichannel

Omnichannel to podejście, które wciąż dynamicznie się rozwija wraz z postępem technologicznym i zmieniającymi się zachowaniami konsumentów. Możemy zaobserwować kilka kierunków, w jakich zmierza marketing wielokanałowy w najbliższych latach:

• Automatyzacja i AI: Coraz więcej firm sięga po sztuczną inteligencję, aby usprawnić obsługę wielokanałową. Przykładem są chatboty i wirtualni asystenci, którzy potrafią prowadzić rozmowę z klientem 24/7 na czacie lub Messengerze, udzielając informacji i rozwiązując proste problemy. AI pomaga także analizować duże zbiory danych ze wszystkich kanałów, wyciągając wnioski i rekomendując optymalne działania (np. o której porze wysłać wiadomość, by uzyskać najwyższy odzew). Automatyzacja odciąża pracowników i pozwala skupić się na bardziej złożonych zadaniach, jednocześnie przyspieszając reakcję na potrzeby klienta.
• Jeszcze płynniejsze łączenie online i offline: Granica między kanałami cyfrowymi a fizycznymi nadal się zaciera. Pojawiają się innowacje takie jak sklepy samoobsługowe (bez kasjerów) czy interaktywne półki sklepowe komunikujące się ze smartfonem klienta. Dzięki IoT (Internet of Things) i nowym technologiom, doświadczenie zakupowe staje się spójne jak nigdy dotąd – np. lodówka może sama zamawiać produkty spożywcze, gdy wykryje ich brak, łącząc się z aplikacją sklepu. Marki inwestują też w rozwiązania AR (rozszerzona rzeczywistość) i VR (wirtualna rzeczywistość), które pozwalają klientom “przymierzyć” produkt online przed wizytą w sklepie. Te trendy wskazują, że w przyszłości rozróżnienie na sprzedaż online i offline będzie coraz mniej wyraźne.
• Wielość kanałów i urządzeń: Klienci korzystają z większej liczby kanałów niż kiedykolwiek – od mediów społecznościowych (Facebook, Instagram, TikTok) przez platformy messagingowe (WhatsApp, Messenger), po asystentów głosowych (Alexa, Asystent Google). Jednocześnie używają wielu urządzeń (smartfon, laptop, tablet, smart TV) często jednocześnie. W odpowiedzi firmy rozszerzają swoją obecność na nowe kanały, dostosowując treści do specyfiki każdego medium. Pojęcie omnichannel ewoluuje w kierunku multichannel 2.0 – gdzie nie tylko obecność w kanałach, ale ich ścisłe powiązanie i kontekstowe dopasowanie treści stanowią o przewadze konkurencyjnej.
• Personalizacja na jeszcze wyższym poziomie: Przyszłość omnichannel to komunikacja coraz bardziej szyta na miarę. Wykorzystanie zaawansowanych analiz predykcyjnych pozwoli przewidywać potrzeby klienta zanim on sam je wyartykułuje. Kampanie będą w stanie dynamicznie dostosowywać treść w oparciu o zachowanie w czasie rzeczywistym (real-time marketing). Na przykład klient przeglądający ofertę wakacyjną w aplikacji może od razu zobaczyć spersonalizowaną reklamę hotelu na Facebooku, a następnie otrzymać ofertę last-minute e-mailem nazajutrz. Taka hiperpersonalizacja, choć stawia wyzwania związane z prywatnością, z pewnością będzie jednym z filarów przyszłych strategii omnichannel.

Można przypuszczać, że kampanie omnichannel staną się wkrótce standardem w działaniach marketingowych większości firm. Konsumenci będą oczekiwać bezproblemowej obsługi w każdym kanale, a marki dostosowujące się do tych wymagań zyskają przewagę. Rozwój technologii będzie dalej otwierał nowe możliwości integracji kanałów, a podejście zorientowane na klienta pozostanie centrum każdej strategii. W efekcie omnichannel przestanie uchodzić za nowinkę, a stanie się codzienną praktyką biznesową, definiującą nowoczesny marketing.