WalkMe – definicja i ogólne wprowadzenie

WalkMe to innowacyjna platforma adopcji cyfrowej (ang. Digital Adoption Platform), stworzona, aby ułatwić użytkownikom korzystanie z nowych aplikacji i systemów. Działa jako nakładka na interfejs dowolnego oprogramowania, oferując kontekstowe wskazówki i wsparcie w czasie rzeczywistym. Dzięki temu proces cyfrowego wdrożenia użytkowników staje się szybszy, a korzystanie z narzędzi – prostsze. WalkMe pełni rolę wirtualnego asystenta w aplikacji: poprzez interaktywne przewodniki i powiadomienia pomaga użytkownikowi wykonać zadania bez konieczności ręcznego poszukiwania instrukcji czy proszenia o pomoc.

Główne funkcje i zastosowania

Onboarding cyfrowy

WalkMe umożliwia tworzenie interaktywnych przewodników i list kontrolnych, które prowadzą nowych użytkowników przez kluczowe czynności w aplikacji. Użytkownik widzi krok po kroku, jak wykonywać zadania – od pierwszych logowań po obsługę bardziej złożonych formularzy. Takie rozwiązanie przyspiesza proces onboardingu i znacznie redukuje czas potrzebny na szkolenie oraz skraca cyfrowe wdrożenie nowych pracowników lub klientów.

Automatyzacja procesów

Platforma pozwala na automatyzację interfejsu – definiowanie skryptów i akcji wykonywanych automatycznie w miejscach, gdzie użytkownicy napotykają trudności. Przykładem może być samoczynne wypełnienie formularza, przekierowanie na odpowiedni ekran czy wyświetlenie podpowiedzi. Dzięki temu codzienne procesy biznesowe stają się szybsze i mniej pracochłonne, a zespół wsparcia nie musi angażować się w każde powtarzalne zadanie.

Wsparcie i poprawa UX

WalkMe zapewnia dostęp do kontekstowych wskazówek, podpowiedzi i bazy wiedzy bezpośrednio w aplikacji. Gdy użytkownik potrzebuje pomocy, narzędzie wyświetli komunikat lub wyróżni odpowiednie elementy interfejsu. Użytkownik otrzymuje tym samym wsparcie użytkownika online bez konieczności szukania pomocy w zewnętrznych źródłach. WalkMe jest więc jednym z narzędzi wspierających UX w aplikacjach, zwiększając wygodę i satysfakcję z korzystania z nowych funkcji.

Analityka i raporty

WalkMe gromadzi dane na temat aktywności użytkowników, dzięki czemu menedżerowie mogą zobaczyć, które funkcje są najczęściej używane, a które sprawiają problemy. Taka analiza użytkownika pomaga zidentyfikować tzw. punkty tarcia (friction points) i mierzyć efektywność wdrożeń. Na podstawie raportów można optymalizować procesy szkoleniowe oraz ulepszać interfejsy, co wspiera ciągłą poprawę cyfrowych doświadczeń w organizacji.

Zalety WalkMe

• Szybkie wdrożenie użytkowników – dzięki interaktywnym przewodnikom i listom zadań szkolenie nowych pracowników lub klientów odbywa się szybciej i sprawniej. WalkMe minimalizuje potrzebę tradycyjnych instrukcji oraz szkoleń, co przyspiesza cyfrowe wdrożenie nowych rozwiązań w firmie.
• Oszczędność czasu i kosztów wsparcia – samouczki i podpowiedzi wbudowane w aplikację odciążają dział IT i obsługi klienta. Użytkownik sam znajdzie odpowiedzi na swoje pytania, co zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i obniża koszty operacyjne.
• Lepsze doświadczenie użytkownika (UX) – kontekstowa pomoc w czasie rzeczywistym sprawia, że korzystanie z nowych narzędzi jest mniej frustrujące. Użytkownicy zyskują poczucie wsparcia podczas pracy, co zwiększa ich satysfakcję i produktywność.
• Wsparcie transformacji cyfrowej – WalkMe promuje płynne wprowadzanie zmian w organizacji. Automatyzacja i przewodniki pomagają pracownikom szybciej zaakceptować nowe systemy i procesy, co zwiększa efektywność wdrożeń i zwrot z inwestycji w oprogramowanie.
• Analityka i optymalizacja – platforma dostarcza narzędzia do monitorowania postępów adopcji oraz mierzenia kluczowych wskaźników. Pozwala to na ciągłą optymalizację procesów, lepsze dostosowanie szkoleń do potrzeb oraz podejmowanie decyzji na podstawie danych.

Wady i ograniczenia WalkMe

• Wysoki koszt – WalkMe to rozwiązanie dla większych organizacji. Licencja jest droga, a brak darmowej wersji (tylko opcjonalna wersja testowa) oznacza znaczącą inwestycję, zwłaszcza dla mniejszych firm.
• Krzywa uczenia się – konfiguracja i dostosowanie rozbudowanych przewodników wymaga czasu. Edytor platformy bywa mniej intuicyjny dla początkujących, co sprawia, że wdrożenie wymaga doświadczenia lub wsparcia specjalistów.
• Ograniczona elastyczność – chociaż wiele funkcji można dostosować, bardzo specyficzne scenariusze mogą wymagać dodatkowego kodowania lub nie być w pełni wspierane. Brak pełnej bazy wiedzy czy zaawansowanych ankiet wbudowanych w platformę oznacza, że niektóre potrzeby trzeba realizować przy użyciu innych narzędzi.
• Zależność od stabilności interfejsu – zmiany w docelowym oprogramowaniu (np. aktualizacja UI) mogą wymagać przebudowy stworzonych przewodników. W praktyce oznacza to konieczność ciągłego aktualizowania treści WalkMe przy każdej modernizacji aplikacji.
• Ograniczenia analityczne – niektóre raporty wbudowane w WalkMe mogą być mniej szczegółowe niż w wyspecjalizowanych narzędziach analitycznych. Firmy potrzebujące bardzo głębokich danych o użytkowaniu mogą potrzebować dodatkowych rozwiązań analitycznych.

Cena i dostępność

WalkMe jest oferowane jako komercyjne rozwiązanie w modelu SaaS. Nie posiada darmowej wersji – dostęp jest realizowany na zasadzie subskrypcji licencyjnej. Dokładna wycena zależy od liczby użytkowników i wybranych modułów. Zwykle firmy muszą skontaktować się z dostawcą, aby uzyskać ofertę dopasowaną do swoich potrzeb. W praktyce WalkMe jest adresowane przede wszystkim do średnich i dużych przedsiębiorstw, które inwestują w cyfrową transformację i potrzebują profesjonalnego wsparcia podczas cyfrowego wdrożenia oraz automatyzacji procesów w swoich systemach.