Hotjar narzędzie do badania i analizy zachowań użytkowników na stronach internetowych

Czym jest Hotjar?

Hotjar to popularne narzędzie analityczne służące do badania i analizy zachowań użytkowników na stronach internetowych. Pozwala ono właścicielom witryn i specjalistom UX zrozumieć jak użytkownicy korzystają ze strony, co ich przyciąga, a co sprawia trudności. W odróżnieniu od tradycyjnych statystyk, które pokazują jedynie liczby i współczynniki, Hotjar dostarcza wglądu w to dlaczego użytkownicy zachowują się w określony sposób. Narzędzie to integruje w jednej platformie różne metody analizy – od map cieplnych (ang. heatmaps) pokazujących miejsca kliknięć i przewijania, przez nagrania sesji użytkowników pozwalające „podejrzeć” wizyty na stronie, aż po ankiety i inne narzędzia zbierania opinii, dzięki którym można zebrać bezpośredni feedback od odwiedzających. Dzięki temu Hotjar stał się synonimem kompleksowej analityki jakościowej, pomagając firmom na całym świecie usprawniać strony internetowe i zwiększać konwersje.

Od debiutu w 2014 roku Hotjar zdobył ogromną popularność. Obecnie narzędzie to jest używane przez ponad milion witryn na całym świecie i stało się podstawowym elementem wyposażenia zespołów dbających o optymalizację konwersji oraz doświadczenia użytkownika (UX). Dostępność darmowej wersji oraz przejrzyste raporty sprawiają, że nawet mniejsze firmy chętnie po nie sięgają, by ulepszać swoje serwisy.

Dla kogo przeznaczony jest Hotjar?

Hotjar znajduje zastosowanie w wielu obszarach związanych z tworzeniem i optymalizacją stron internetowych. Z narzędzia tego korzystają m.in. specjaliści ds. użyteczności (UX), projektanci interfejsów, analitycy internetowi, a także marketingowcy i właściciele firm online. Innymi słowy, jest to rozwiązanie dla każdego, kto chce lepiej zrozumieć zachowanie odwiedzających i poprawić efektywność witryny – niezależnie od skali biznesu. Zarówno małe sklepy internetowe, startupy SaaS, jak i duże korporacje wykorzystują Hotjar do ciągłego doskonalenia doświadczeń użytkowników. Narzędzie jest cenione przez zespoły produktowe planujące rozwój funkcjonalności, działy e-commerce dążące do zwiększenia sprzedaży, a także agencje marketingowe i CRO (Conversion Rate Optimization) szukające sposobów na poprawę konwersji u swoich klientów. Dzięki prostocie instalacji (wystarczy dodać krótki skrypt do strony) oraz przejrzystemu interfejsowi, Hotjar może być z powodzeniem używany nawet przez osoby bez zaawansowanego zaplecza technicznego. To narzędzie dla każdego, kto chce podejmować decyzje w oparciu o realne dane o zachowaniu użytkowników, zamiast bazować na przeczuciach.

Hotjar a tradycyjna analityka internetowa

Wiele firm korzysta z narzędzi takich jak Google Analytics do śledzenia ruchu i podstawowych statystyk strony. Jednak dane ilościowe (np. liczba odwiedzin, współczynnik odrzuceń, czas spędzony na stronie) nie zawsze odpowiadają na pytanie dlaczego użytkownicy zachowują się w określony sposób. I tu właśnie wkracza Hotjar ze swoimi danymi jakościowymi. Google Analytics pokaże Ci, że np. 70% użytkowników opuszcza stronę po zobaczeniu koszyka, ale to Hotjar – dzięki nagraniom i mapom cieplnym – pozwoli zrozumieć, co ich do tego skłoniło. Oba rodzaje analityki się uzupełniają: GA dostarcza twardych liczb i trendów, a Hotjar kontekstu i szczegółów zachowań. Na przykład, widząc w GA wysoki współczynnik odrzuceń na stronie docelowej, możesz w Hotjarze obejrzeć nagrania wizyt lub sprawdzić mapę cieplną kliknięć, aby dostrzec, czy użytkownicy próbują klikać w coś nieklikalnego lub czego im brakuje. W ten sposób analiza jakościowa przekłada się na konkretną wiedzę, dzięki której można wprowadzać skuteczne zmiany. Dla wielu firm Hotjar stał się brakującym ogniwem między tradycyjną analityką a pełnym zrozumieniem doświadczeń użytkownika.

Kluczowe funkcje i możliwości Hotjar

Siłą Hotjar jest połączenie wielu uzupełniających się narzędzi w jedną spójną platformę. Dzięki temu zamiast korzystać z osobnych aplikacji, możesz w jednym miejscu zobaczyć pełny obraz zachowań odbiorców. Poniżej przedstawiamy najważniejsze funkcje Hotjar i ich zastosowania:

Mapy cieplne (heatmapy)

Mapy cieplne to jedna z najbardziej rozpoznawalnych funkcji Hotjar. Wizualizują one, w które miejsca na stronie najczęściej klikają użytkownicy, jak daleko przewijają stronę oraz gdzie przesuwają kursorem (tzw. move heatmap). Dzięki mapom cieplnym dosłownie widzisz, które części strony przyciągają największą uwagę (oznaczone “ciepłymi” kolorami jak czerwony czy żółty), a które są pomijane (zimne kolory, np. niebieski). Pozwala to szybko wychwycić elementy, które są atrakcyjne dla użytkowników, oraz te, które być może wymagają poprawy lub lepszego wyeksponowania. Przykładowo, jeśli ważny przycisk CTA na stronie okazuje się rzadko klikany i na heatmapie jest „zimny”, to sygnał, że trzeba zmienić jego położenie, wygląd lub komunikat. Analiza map cieplnych pomaga podejmować decyzje poparte danymi – możesz np. usunąć rozpraszające elementy, które odciągają uwagę od kluczowych przycisków, albo przenieść istotne treści w miejsce, gdzie skupia się wzrok odwiedzających.

Nagrania sesji użytkowników

Kolejną kluczową funkcją Hotjar są nagrania sesji (session recordings). Hotjar rejestruje wizyty użytkowników na Twojej stronie i pozwala odtworzyć je niczym film – widzisz ruch kursora, kliknięcia, przewijanie, a nawet momenty bezczynności. To tak, jakbyś siedział obok użytkownika i obserwował, jak korzysta z witryny. Dzięki nagraniom możesz łatwo zauważyć, gdzie pojawiają się problemy UX: np. czy użytkownicy klikają w elementy, które nie działają, czy mają trudności z wypełnieniem formularza, czy też szybko porzucają proces zakupowy w pewnym miejscu. Hotjar pozwala także wykryć zjawiska takie jak rage clicks (gorączkowe, powtarzające się klikanie w coś, co nie działa zgodnie z oczekiwaniami) – są one sygnałem frustracji użytkownika. Analizując nagrania sesji, można znaleźć ukryte błędy (np. elementy niedostosowane do mobile, przyciski zasłonięte przez inny fragment strony) oraz lepiej zrozumieć ścieżkę użytkownika na stronie. Dodatkowo Hotjar oferuje filtry do nagrań, dzięki którym szybko wyszukasz konkretne przypadki, np. nagrania użytkowników, którzy porzucili koszyk albo tych, którzy odwiedzali stronę z określonego źródła.

Analiza lejka konwersji

Hotjar umożliwia tworzenie tzw. lejków konwersji (funnels), czyli śledzenie, jak wielu użytkowników przechodzi kolejne etapy kluczowego procesu na stronie – na przykład od wejścia na stronę produktu, przez dodanie produktu do koszyka, aż po złożenie zamówienia. Taka analiza ścieżki konwersji pokazuje, na którym etapie najwięcej osób odpada (porzuca dalsze działania). Dzięki temu natychmiast wiadomo, gdzie tkwi problem – czy użytkownicy masowo rezygnują już na stronie koszyka, czy może dopiero na etapie finalizacji płatności. Hotjar pozwala nie tylko zmierzyć te współczynniki, ale też połączyć je z danymi jakościowymi: dla każdego kroku lejka możesz przejrzeć nagrania sesji osób, które opuściły stronę na tym etapie. To bezcenna informacja – dowiadujesz się dlaczego użytkownicy nie konwertują. Przykładowo, jeśli analiza lejka wykaże, że dużo osób porzuca proces na etapie wypełniania danych dostawy, możesz dzięki nagraniom zobaczyć, czy formularz był zbyt skomplikowany lub czy wystąpił błąd. Lejki konwersji w Hotjar pomagają więc priorytetyzować działania optymalizacyjne tam, gdzie przyniosą one największy efekt.

Analiza formularzy

W ramach Hotjar dostępna jest również funkcja analizy formularzy, niezwykle przydatna w przypadku stron, na których ważną rolę odgrywają różnego rodzaju formularze (np. rejestracji, zamówienia, kontaktowe). Narzędzie to śledzi, jak użytkownicy wypełniają formularze: które pola sprawiają im trudność (np. długo się nad nimi zastanawiają albo zostawiają puste), w którym momencie porzucają wypełnianie formularza, ile czasu zajmuje uzupełnienie poszczególnych pól itp. Dzięki temu możesz namierzyć konkretne elementy formularza obniżające współczynnik konwersji. Przykładowo, analiza może wykazać, że pole “Numer telefonu” jest często pozostawiane puste lub powoduje porzucenie całego procesu – co może sugerować, że użytkownicy nie chcą podawać tego typu danych lub pole jest źle walidowane. Mając taką wiedzę, możesz podjąć działania: uprościć formularz, oznaczyć niektóre pola jako opcjonalne, dodać podpowiedzi, poprawić komunikaty o błędach itp. Analiza zachowania w formularzach jest kluczowa zwłaszcza tam, gdzie od wypełnienia formularza zależy pozyskanie leadu lub sprzedaż, ponieważ nawet drobna przeszkoda może znacząco zmniejszyć liczbę ukończonych zgłoszeń.

Ankiety i opinie od użytkowników

Hotjar umożliwia także zbieranie opinii od użytkowników bezpośrednio na stronie. Służą do tego dwa narzędzia: ankiety oraz widget Feedback (tzw. głos opinii). Ankiety Hotjar to wyskakujące okienka lub kwestionariusze, które możesz wyświetlić użytkownikom – na przykład po odwiedzeniu strony, po dokonaniu zakupu lub w momencie zamiaru opuszczenia witryny. Możesz zadawać w nich pytania otwarte (np. „Co powstrzymało Cię przed dokonaniem zakupu?”) lub zamknięte (np. ocena w skali 1-5, pytania jednokrotnego wyboru). Z kolei Feedback widget to mała zakładka lub przycisk na krawędzi ekranu, który pozwala odwiedzającemu w dowolnym momencie zostawić swoją opinię – często w formie krótkiej ankiety z emotikonami (np. „Jak oceniasz tę stronę?”) i opcjonalnym komentarzem. Narzędzia te dostarczają bezcennych informacji o odczuciach i potrzebach odbiorców, których nie widać w samych kliknięciach czy ruchach myszy. Dzięki ankietom dowiesz się np., co budzi obawy klientów, jak oceniają oni proces zakupowy lub dlaczego opuszczają stronę.

Przykładowe pytania, jakie można zadać poprzez Hotjar:

• Co najbardziej podoba Ci się na naszej stronie?
• Czy napotkałeś jakieś trudności lub błędy podczas korzystania z witryny?
• Co moglibyśmy zrobić, aby ulepszyć Twoje doświadczenie na stronie?

Takie pytania pozwalają uzyskać szczery feedback i często ujawniają kwestie, których same dane behawioralne nie pokażą. Dzięki połączeniu wyników ankiet z innymi danymi Hotjar (np. sprawdzenie nagrań sesji osób, które udzieliły negatywnej opinii) zyskujesz pełniejszy obraz tego, co należy poprawić.

Rekrutacja i wywiady z użytkownikami (Hotjar Engage)

Stosunkowo nową funkcjonalnością w ekosystemie Hotjar jest moduł Hotjar Engage, który służy do przeprowadzania zdalnych wywiadów z użytkownikami. Dzięki niemu możesz rekrutować uczestników do badań (np. oferując im wynagrodzenie lub upominek za udział), umawiać z nimi spotkania online i nagrywać te rozmowy. Cały proces – od zaproszenia użytkownika, przez kalendarz spotkań, po zapis wideo i transkrypcję rozmowy – odbywa się w ramach platformy Hotjar. Wywiady z użytkownikami pozwalają uzyskać najgłębszy, jakościowy wgląd w ich potrzeby, motywacje i odczucia. Możesz na żywo zapytać, co myślą o Twojej stronie czy produkcie, poprosić by wykonali określone zadanie i obserwować, z czym mają kłopot. Co ważne, Hotjar Engage umożliwia zaproszenie członków zespołu jako obserwatorów wywiadu lub moderatorów, a także automatycznie transkrybuje rozmowę, co ułatwia analizę zebranych informacji. Choć nie każda firma od razu sięga po wywiady jako metodę badawczą, posiadanie takiego narzędzia pod ręką poszerza zakres możliwości Hotjar – od szybkich insightów z heatmap i nagrań, po pogłębione rozmowy jakościowe.

Korzyści z wykorzystania Hotjar

Wdrożenie Hotjar na stronie internetowej przynosi szereg wymiernych korzyści. Poniżej omówimy najważniejsze z nich – od usprawnienia doświadczeń użytkowników, poprzez wzrost współczynników konwersji, aż po oszczędność czasu dzięki szybkiemu wykrywaniu usterek.

Poprawa UX i użyteczności strony

Najważniejszą zaletą korzystania z Hotjar jest możliwość ciągłego ulepszania UX (doświadczenia użytkownika) i użyteczności strony. Dzięki analizie zachowań realnych użytkowników, przestajesz zgadywać, a zaczynasz bazować na faktach. Widzisz dokładnie, co działa dobrze, a co sprawia odwiedzającym trudność. Takie podejście prowadzi do bardziej przyjaznej, intuicyjnej nawigacji i lepszego dostosowania treści do potrzeb odbiorców. Na podstawie danych z map cieplnych i nagrań możesz na przykład przebudować układ strony, aby najważniejsze informacje i przyciski były łatwo dostępne tam, gdzie kieruje się uwaga użytkowników. Możesz także eliminować elementy, które wprowadzają chaos lub dezorientację – np. zbyt nachalne banery czy wyskakujące okienka w miejscach, gdzie użytkownicy próbują kliknąć coś innego. W rezultacie strona staje się bardziej przejrzysta i wygodniejsza w obsłudze, co przekłada się na pozytywne odczucia odwiedzających. Zadowolony użytkownik chętniej pozostaje na stronie dłużej, częściej wraca i ma większą szansę stać się klientem.

Zwiększenie konwersji i sprzedaży

Ostatecznym celem większości działań optymalizacyjnych jest poprawa współczynnika konwersji i w efekcie zwiększenie sprzedaży lub liczby pozyskanych leadów. Hotjar jest potężnym sojusznikiem w osiąganiu tego celu. Analizując, why użytkownicy nie wykonują pożądanych akcji (np. nie finalizują zakupu, nie zapisują się na newsletter, nie wypełniają formularza kontaktowego), możesz wprowadzać zmiany dokładnie tam, gdzie tkwi problem. Często nawet drobne usprawnienia – wynikające z obserwacji zachowań – potrafią przełożyć się na zauważalny wzrost konwersji. Na przykład usunięcie rozpraszającego elementu ze strony koszyka lub skrócenie formularza zamówienia może zmniejszyć liczbę porzuconych transakcji. Hotjar dostarcza twardych dowodów, które elementy wymagają takiej poprawy.

Jakie efekty może przynieść praca z Hotjar? Oto niektóre mierzalne rezultaty, których można się spodziewać:

• Wyższy współczynnik konwersji – więcej użytkowników wykonuje pożądaną akcję (zakup, rejestrację itp.).
• Niższy współczynnik odrzuceń (bounce rate) – mniej osób opuszcza stronę bez interakcji, ponieważ treść lepiej odpowiada ich oczekiwaniom.
• Większa wartość zamówień – poprawa UX może skłonić klientów do przeglądania większej liczby produktów i dodania ich do koszyka.
• Dłuższy czas spędzany na stronie – zaangażowani użytkownicy chętniej eksplorują witrynę, co często idzie w parze z wyższymi konwersjami.

Takie poprawy przekładają się bezpośrednio na wyniki biznesowe. Wzrost konwersji to nie tylko liczby w tabelkach – to realnie więcej klientów, zamówień czy zapytań ofertowych. Inwestycja czasu w analizę Hotjar może przynieść wysoki zwrot w postaci rosnących przychodów i lepszego zwrotu z wydatków marketingowych.

Szybsze wykrywanie problemów i błędów

Tradycyjne metody wykrywania błędów na stronie często opierają się na zgłoszeniach od użytkowników lub testach przeprowadzanych przez zespół. Hotjar skraca tę drogę, pozwalając namierzyć problemy UX i błędy niemal od razu, gdy realni użytkownicy się na nie natkną. Przeglądając nagrania sesji czy mapy cieplne, możesz zaobserwować zachowania wskazujące na usterki – np. użytkownik klika wielokrotnie w element, który nie reaguje, przewija stronę tam i z powrotem szukając informacji, lub porzuca proces zakupowy w połowie, choć wcześniej wszystko szło dobrze. Zamiast czekać, aż użytkownicy zgłoszą problem (lub co gorsza – odejdą do konkurencji), dostajesz natychmiastowy wgląd w to, co na stronie działa nie tak, jak powinno.

Typowe problemy, które można wykryć dzięki Hotjar:

• Błędy techniczne – np. niedziałające przyciski, elementy interfejsu zasłaniające się nawzajem, problemy z wyświetlaniem na urządzeniach mobilnych.
• Nieintuicyjna nawigacja – miejsca, w których użytkownicy się gubią lub uporczywie klikają w coś, co nie jest interaktywne (co może sugerować, że mylnie biorą jakiś tekst lub grafikę za link).
• Niezrozumiałe komunikaty lub brak informacji – np. gdy użytkownik zatrzymuje się na dłużej w jednym miejscu, przewija w górę i w dół szukając wyjaśnienia lub instrukcji.
• Elementy powodujące frustrację – jak wspomniane rage clicki czy szybkie zamknięcie strony zaraz po pojawieniu się określonego wyskakującego okienka.

Wszystkie te sygnały pozwalają wcześnie reagować. Developerzy i projektanci mają możliwość szybko odtworzyć scenariusz prowadzący do błędu i go naprawić. To z kolei oznacza mniejsze straty (np. mniej utraconych transakcji z powodu błędów) oraz lepsze wrażenia dla użytkowników, którzy nie napotykają na te same problemy ponownie.

Lepsze decyzje poparte danymi

Korzystając z Hotjar, opierasz swoje działania na konkretnych danych jakościowych, a nie na przypuszczeniach czy przeczuciach. To ogromna korzyść dla procesu projektowania i optymalizacji. Kiedy przedstawiasz zespołowi lub decydentom pomysły zmian oparte na nagraniach i feedbacku od prawdziwych użytkowników, znacznie łatwiej uzyskać akceptację – dane mówią same za siebie. Hotjar dodaje głos użytkownika do analiz liczbowych, co pomaga ustalać priorytety zmian zgodnie z realnymi potrzebami odbiorców. Zamiast długo debatować, co może być nie tak, zespół może wspólnie obejrzeć parę kluczowych nagrań albo przeanalizować mapę cieplną problematycznej strony. Taka transparentność danych sprzyja współpracy między działami (marketing, UX, IT) i skupieniu się na rozwiązywaniu faktycznych problemów, a nie hipotetycznych. W efekcie decyzje dotyczące redesignu, nowych funkcjonalności czy kampanii marketingowych są podejmowane szybciej i z większą pewnością, bo oparte na solidnych insightach. To z kolei przekłada się na skuteczniejsze działania i lepsze wyniki biznesowe.

Zastosowanie Hotjar w różnych branżach

Choć zasada działania Hotjar jest uniwersalna, konkretne zastosowania mogą się nieco różnić w zależności od branży i typu witryny. Poniżej przedstawiamy, jak Hotjar pomaga w optymalizacji stron w kilku różnych sektorach.

E-commerce (sklepy internetowe)

W branży e-commerce kluczowe jest doprowadzenie użytkownika do finalizacji zakupu, dlatego zrozumienie jego zachowań na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej jest bezcenne. Hotjar jest tu niezastąpiony:

• Analiza zachowania na stronach produktowych – mapy cieplne pokazują, które części karty produktu przyciągają uwagę (np. zdjęcia, opis, cena), a które są pomijane. Dzięki temu możesz lepiej rozmieścić informacje (np. wyróżnić przycisk „Dodaj do koszyka” jeśli jest słabo widoczny).
• Optymalizacja procesu zakupowego – nagrania sesji i lejki konwersji pomagają wykryć moment, w którym klienci przerywają składanie zamówienia (porzucają koszyk). Na tej podstawie usprawnisz problematyczne kroki – np. upraszczając formularz dostawy lub dodając informację o kosztach wysyłki wcześniej, jeśli to one były powodem rezygnacji.
• Badanie powodów porzuceń koszyka – ankiety wyświetlane przy próbie zamknięcia strony z koszykiem mogą wprost zapytać użytkownika, co go powstrzymało przed zakupem (np. „Dlaczego nie finalizujesz zamówienia?”). Zebrane odpowiedzi wskażą główne bariery (np. zbyt wysokie koszty wysyłki, brak preferowanej metody płatności) do wyeliminowania.
• Testowanie zmian merchandisingowych – obserwując kliknięcia na stronie głównej czy kategorii, możesz eksperymentować z ułożeniem produktów (np. które produkty promować na górze). Hotjar pokaże, czy użytkownicy klikają w promowane oferty i jak daleko scrollują listę produktów.
• Poprawa obsługi klienta – feedback od klientów (np. poprzez widget opinii) może ujawnić problemy nie tyle z samą stroną, co z ofertą lub polityką sklepu (np. brak informacji o zwrotach). Mając te informacje, e-sklep może wprowadzić zmiany nie tylko w interfejsie, ale i w obsłudze, co łącznie zwiększy satysfakcję kupujących.

SaaS i aplikacje internetowe

Dla firm oferujących oprogramowanie jako usługę (Software as a Service) czy inne aplikacje online, kluczowe jest zaangażowanie użytkownika w produkt i konwersja z darmowych użytkowników na płacących klientów. Hotjar wspiera te cele na kilka sposobów:

• Udoskonalanie procesu wdrożenia (onboardingu) – nagrania nowych użytkowników korzystających z aplikacji ujawniają, czy proces pierwszej rejestracji i wprowadzenia jest jasny. Jeśli zauważysz, że wiele osób przerywa korzystanie z usługi zaraz po założeniu konta, możesz przerobić proces powitalny, dodać wskazówki czy tutoriale bazując na obserwowanych problemach.
• Analiza korzystania z funkcji – mapy cieplne i kliknięcia w obrębie interfejsu aplikacji pokazują, z których funkcjonalności użytkownicy faktycznie korzystają, a które są ignorowane. To ważna wskazówka dla zespołu produktowego, nad czym się skupić, a co ewentualnie uprościć lub poprawić, by zwiększyć wartość dla klienta.
• Wykrywanie powodów rezygnacji – ankiety wysyłane użytkownikom, którzy anulują abonament lub nie przedłużają subskrypcji, mogą dostarczyć informacji, czego zabrakło lub co sprawiło trudność. Z kolei analizując nagrania sesji tuż przed rezygnacją, możesz dostrzec np. moment, w którym użytkownik napotyka problem techniczny lub nie potrafi znaleźć kluczowej funkcji.
• Optymalizacja strony marketingowej – zanim użytkownik w ogóle założy konto, odwiedza stronę produktową Twojego SaaS. Hotjar pomoże ulepszyć tę stronę: zobaczysz, czy odwiedzający scrollują do sekcji z cennikiem, czy klikają w przycisk „Wypróbuj za darmo”. Jeśli nie, możesz zmodyfikować układ, treści lub wezwania do działania, by skuteczniej przekonać do rejestracji.
• Zbieranie sugestii dotyczących produktu – poprzez widget feedback w samej aplikacji możesz stale zbierać pomysły od aktywnych użytkowników (np. pytając „Czego brakuje Ci w naszej aplikacji?”). Takie dane jakościowe pomagają kierować roadmapą rozwoju produktu i zwiększać satysfakcję klientów.

Serwisy z treściami, portale i media

Strony bogate w treści (portale informacyjne, blogi, serwisy newsowe) korzystają z Hotjar, aby zrozumieć, jak użytkownicy konsumują prezentowane informacje. W tym kontekście Hotjar pomaga:

• Badanie zaangażowania w treść – mapy cieplne scrollowania pokazują, jak daleko czytelnicy przewijają artykuły. Jeśli większość opuszcza stronę w połowie tekstu, to sygnał, że albo treść nie spełnia ich oczekiwań, albo np. strona jest zbyt zaśmiecona reklamami w dalszej części. Dzięki temu wydawca wie, gdzie umieszczać najważniejsze informacje i jak długie powinny być teksty.
• Optymalizacja rozmieszczenia elementów – analizując kliknięcia na stronie artykułu, można sprawdzić, czy użytkownicy korzystają z przycisków udostępniania, sekcji z polecanymi artykułami, menu kategorii itp. Jeśli np. przyciski „podziel się” są rzadko klikane, być może lepiej przenieść je wyżej lub wyróżnić.
• Pozyskiwanie feedbacku od czytelników – widget feedback na końcu artykułu może zapytać wprost, czy dana treść była pomocna lub co można by dodać. Cenne wskazówki od odbiorców pomogą ulepszyć jakość publikowanych materiałów i dostosować tematykę do ich oczekiwań.
• Lepsze zrozumienie preferencji – obserwując ścieżki nawigacji (np. jakie artykuły są kolejno czytane), wydawca może lepiej personalizować treści. Hotjar nagraniami ujawnia np., że po przeczytaniu wiadomości politycznych użytkownik często szuka sekcji opinii – co może skłonić do promowania linku do tej sekcji w widocznym miejscu.
• Umiejscowienie reklam – dla serwisów utrzymujących się z reklam ważne jest, by reklamy były widoczne, ale nie zniechęcały do korzystania z witryny. Heatmapy mogą pokazać, czy użytkownicy przewijają do sekcji, gdzie są osadzone reklamy, a nagrania – czy np. nie zamykają masowo strony tuż po pojawieniu się wyskakującego okienka z reklamą. To pomaga znaleźć balans między monetyzacją a doświadczeniem użytkownika.

Branża finansowa (bankowość, ubezpieczenia)

W sektorze finansowym strony internetowe często służą do prezentacji złożonych ofert (konto bankowe, kredyty, polisy) oraz pozyskiwania leadów lub wniosków online. Zaufanie i wygoda użytkownika są tu kluczowe. Hotjar pomaga instytucjom finansowym w następujący sposób:

• Uproszczenie wniosków i formularzy – poprzez analizę formularzy (np. wniosku o kartę kredytową) można wykryć, które pola powodują najwięcej porzuceń. Być może formularz jest zbyt długi lub pewne pytania budzą niepokój. Dzięki Hotjar wiesz, gdzie skrócić lub lepiej objaśnić poszczególne sekcje, by więcej osób docierało do końca.
• Zapewnienie przejrzystości informacji – nagrania sesji pokazują, czy użytkownicy nie szukają gorączkowo regulaminów, tabel opłat czy dodatkowych wyjaśnień. Jeśli widzisz, że klient długo przewija i nie może znaleźć istotnego dokumentu, to sygnał, że warto go bardziej wyeksponować. Transparentność buduje zaufanie, co w finansach bezpośrednio wpływa na konwersje.
• Poprawa użyteczności bankowości online – dla serwisów typu bankowość internetowa lub aplikacji finansowych, Hotjar pozwala dopracować interfejs. Np. jeśli mało osób korzysta z danej funkcji, nagrania mogą ujawnić, że jest ona schowana w nieintuicyjnym menu. Usprawnienie nawigacji przełoży się na wyższą satysfakcję klientów.
• Szybkie wykrywanie błędów procesów – branża finansowa musi dbać o to, by ścieżki typu otwarcie konta online czy złożenie wniosku działały bez zarzutu. Dzięki Hotjar można od razu wychwycić np. że przycisk „Wyślij wniosek” nie działa w określonej przeglądarce lub że użytkownicy zamykają stronę na kroku dodawania załączników (co sugeruje problem z tą funkcjonalnością). To pozwala błyskawicznie reagować i minimalizować utratę klientów.
• Zrozumienie obaw użytkowników – poprzez ankiety można zapytać odwiedzających o ich wątpliwości (np. „Czy coś powstrzymuje Cię przed złożeniem wniosku online?”). Odpowiedzi mogą wskazać, że np. brakuje informacji o bezpieczeństwie danych lub gwarancjach – co firma może uzupełnić, by zwiększyć zaufanie i zachęcić do działania.

Przykłady wdrożenia Hotjar (case studies)

Najlepszym potwierdzeniem skuteczności Hotjar są konkretne przykłady firm, które dzięki jego wdrożeniu osiągnęły znaczącą poprawę wyników. Poniżej opisujemy kilka case studies ukazujących, jakie efekty przyniosła analiza zachowań użytkowników i wdrożenie zmian opartych o te dane.

Brand24 – potrojenie konwersji dzięki uproszczeniu formularza

Brand24 to polska firma oferująca platformę do monitoringu mediów społecznościowych (SaaS). Jej założyciel zauważył, że współczynnik konwersji na stronie rejestracji (zapisu na darmowy trial) jest dużo niższy od średniej rynkowej, a wielu odwiedzających w ogóle nie kończyło procesu zakładania konta. Mike, CEO Brand24, postanowił dociec przyczyn. Za pomocą Hotjar Recordings zaczął obserwować, jak użytkownicy wypełniają formularz rejestracyjny. Okazało się, że natrafił na dwa główne problemy:

• Obecność pola „Kod promocyjny” dezorientowała użytkowników, którzy go nie posiadali – wiele osób przerywało rejestrację właśnie przy tym polu, prawdopodobnie szukając w internecie kodu rabatowego.
• Na stronie formularza było zbyt wiele elementów odciągających uwagę (linki, menu, stopka), przez co część użytkowników klikała gdzie indziej zamiast skupić się na rejestracji.

W odpowiedzi zespół Brand24 w ekspresowym tempie (w ciągu 12 godzin) przeprojektował stronę rejestracji. Formularz ograniczono do absolutnego minimum – jedynie e-mail i hasło – a wszelkie dodatkowe linki i sekcje (nagłówek, stopka) usunięto, by nic nie rozpraszało uwagi. Dodano za to element budujący zaufanie: informację o liczbie użytkowników, którzy zarejestrowali się w ostatnim miesiącu (społeczny dowód słuszności). Efekt? Konwersja na zapis do triala wzrosła z około 2,5% do ponad 7% – czyli niemal o 300%. Tak znaczny wzrost przełożył się bezpośrednio na potrojenie liczby nowych klientów pozyskiwanych przez Brand24. Przykład ten pokazuje, jak szybka analiza nagrań Hotjar i drobne zmiany w interfejsie (usuń rozpraszacze, uprość formularz) mogą dramatycznie poprawić wyniki biznesowe.

ClickMechanic – +60% przychodu dzięki zrozumieniu potrzeb klientów

ClickMechanic (brytyjski marketplace łączący mechaników samochodowych z klientami) stanął przed pytaniem, co powstrzymuje odwiedzających przed skorzystaniem z usługi. Zespół zastosował w Hotjar ankietę na stronie z pytaniem otwartym: „Co powstrzymuje Cię przed dokonaniem rezerwacji u nas?”. Odpowiedzi użytkowników ujawniły dwa główne problemy:

• Ceny – klienci sygnalizowali, że wyceny usług na ClickMechanic są wyższe niż u konkurencji.
• Brak wyboru mechanika – system automatycznie przydzielał mechanika do zlecenia, a użytkownicy chcieli znać tożsamość i opinie o wykonawcy przed dokonaniem rezerwacji.

Wyposażony w te informacje, ClickMechanic wprowadził zmiany: dostosował politykę cenową, by ceny były bardziej konkurencyjne, oraz dodał funkcjonalność prezentującą profil mechanika przed akceptacją zlecenia. Rezultaty pojawiły się szybko. Ulepszenie oferty cenowej przełożyło się na wzrost przychodów o ok. 60% w ciągu zaledwie dwóch miesięcy. Dodanie informacji o mechaniku zwiększyło konwersję o kolejne 10%. Co więcej, przy kolejnych usprawnieniach serwisu zespół sięgnął po heatmapy Hotjar przy projektowaniu strony docelowej – odkryto, że większość użytkowników nie przewija w dół strony głównej, więc przeprojektowano ją tak, by kluczowe treści i CTA były od razu widoczne w górnej części ekranu (above the fold). Ten zabieg przyniósł dodatkowe 15% wzrostu konwersji. Historia ClickMechanic pokazuje, że słuchając użytkowników (poprzez ankiety) i obserwując ich zachowanie, można wprowadzić zmiany idealnie trafiające w ich oczekiwania – a efekty biznesowe (wyższe przychody, więcej rezerwacji) mówią same za siebie.

re:member – +43% konwersji dzięki usprawnieniu formularza

re:member (marka kart kredytowych w krajach skandynawskich) wykorzystywała afiliacyjne strony porównujące oferty finansowe do kierowania ruchu na swój wniosek o kartę kredytową. Niestety, analiza w Google Analytics pokazała, że wielu użytkowników pochodzących z tych źródeł szybko opuszcza stronę z formularzem – współczynnik odrzuceń był wyjątkowo wysoki, mimo że osoby te powinny być zainteresowane ofertą. Zespół re:member sięgnął po Hotjar, by zrozumieć, co dzieje się na stronie wniosku. Przefiltrowano nagrania i mapy cieplne według źródła ruchu (tylko ruch z afiliantów) i odkryto interesujące zachowania:

• Użytkownicy przewijali formularz w górę i w dół, nie wprowadzając danych – jakby czegoś szukali.
• Wiele osób zatrzymywało się przy sekcji z wypunktowanymi korzyściami karty (benefitami oferowanymi przez kartę) i nawet próbowało klikać w te punkty, mimo że nie były one interaktywne.

Wnioski były jasne: użytkownicy potrzebowali więcej informacji o korzyściach i cechach oferty, zanim przystąpili do wypełniania szczegółów. Formularz został więc przeprojektowany – sekcję z wypunktowanymi atutami karty przeniesiono na samą górę strony i dodano możliwość rozwijania dodatkowych szczegółów. Po wdrożeniu zmian przeprowadzono test A/B, który wykazał wzrost konwersji wśród ruchu afiliacyjnego o 43%, a ogólnie o 17%. Tak znaczna poprawa przekonała interesariuszy w firmie do dalszego wykorzystywania narzędzi takich jak Hotjar w procesie optymalizacji. Przykład re:member pokazuje, że odpowiedź na pytanie, czemu użytkownicy rezygnują, tkwiła w ich zachowaniu – wystarczyło je nagrać i przeanalizować, by znaleźć rozwiązanie i znacząco zwiększyć efektywność formularza.

StudentCrowd – szybka naprawa błędów i +55% do konwersji

StudentCrowd to platforma, na której studenci mogą zamieszczać recenzje uczelni, kierunków, akademików itp. Zespół StudentCrowd stale analizował współczynnik konwersji formularza dodawania recenzji (tj. odsetek odwiedzających, którzy faktycznie wysłali opinię). Wcześniej korzystano z różnych metod (Google Analytics, oddzielne narzędzia do map cieplnych, agencja UX), co dawało stopniowe, niewielkie wzrosty (~0,5-1% miesięcznie). Po wdrożeniu Hotjar (jeszcze w fazie beta) postanowiono podejść do sprawy inaczej. Zespół w krótkim czasie zaimplementował kod Hotjar (co zajęło kilka minut) i od razu zaczął przeglądać nagrania sesji użytkowników wypełniających (lub próbujących wypełnić) formularz recenzji, zarówno tych zakończonych sukcesem, jak i porzuconych. Już pierwsze kilkanaście nagrań ujawniło trzy konkretne problemy:

• Na urządzeniach mobilnych lista wyboru uczelni była nieporęczna – użytkownicy spędzali kilkanaście sekund przewijając długą listę, by znaleźć swoją uczelnię.
• Dwukrotnie powtarzały się sytuacje, gdy recenzenci mieli trudność z wypełnieniem dwóch konkretnych pól oceny (kryteria były niejasne).
• Na niektórych telefonach przycisk „Wyślij recenzję” w ogóle nie był widoczny na ekranie (problem z responsywnością strony).

Identyfikacja tych błędów zajęła zaledwie godzinę, a ich naprawa kolejną. W mniej niż 2 godziny wprowadzono poprawki: skrócono i ulepszono listę wyboru (dodając wyszukiwarkę uczelni), doprecyzowano instrukcje przy problematycznych polach oraz naprawiono błąd z wyświetlaniem przycisku na mobile. Rezultat? Współczynnik ukończenia formularza recenzji skoczył z około 10% do 15%, co stanowiło wzrost o 55%. Tak duży efekt uzyskany praktycznie od ręki pokazał zespołowi, jak cenna jest szybka analiza zachowań użytkowników. Zamiast tygodniami debatować i eksperymentować, wystarczyło sięgnąć po dane z Hotjar, by natychmiast odkryć i usunąć przeszkody hamujące konwersję.