D-306P1 · krytyczne
Pobieranie recenzji
Zbieramy recenzje z Twoich profili w jedno miejsce, razem z datą, oceną, źródłem i statusem odpowiedzi. Uporządkowana baza opinii jest podstawą do raportowania, analizy nastrojów i wykorzystania cytatów na stronie.
Jak to robimy
- Ustalamy listę źródeł recenzji: profile firmy w mapach, portale branżowe i marketplace.
- Eksportujemy tekst opinii, autora, datę, ocenę, lokalizację i temat usługi lub produktu.
- Oznaczamy, czy opinia ma odpowiedź, i przypisujemy ją do właściwej lokalizacji firmy.
- Ustawiamy cykliczne pobieranie danych, żeby baza obejmowała także nowe recenzje.
Co otrzymujesz
Dostajesz arkusz lub raport z kompletną listą recenzji i ich atrybutami. Te dane zasilają dalsze analizy i raporty reputacji.
Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie
D-307P1 · krytyczne
Średnia ocena i rozkład ocen
Monitorujemy średnią ocenę, liczbę recenzji i tempo pojawiania się nowych opinii w Twoich profilach. Sama średnia potrafi ukryć problem, dlatego patrzymy też na rozkład ocen i zmiany nastrojów.
Jak to robimy
- W każdym okresie zapisujemy średnią ocenę i liczbę nowych recenzji dla każdego profilu.
- Porównujemy udział ocen pięciogwiazdkowych i jednogwiazdkowych oraz ich zmianę w czasie.
- Sprawdzamy, czy spadek oceny wiąże się z konkretną lokalizacją, usługą lub okresem.
- Przedstawiamy dane na wykresach, które pokazują trend zamiast pojedynczego odczytu.
Co otrzymujesz
Dostajesz dashboard z trendem średniej oceny i rozkładem gwiazdek. Szybciej zauważasz pogorszenie opinii i możesz sprawdzić jego przyczynę.
Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie
D-308P1 · krytyczne
Odpowiedzi na opinie
Kontrolujemy, czy opinie w Twoich profilach dostają odpowiedź i jak szybko to się dzieje. Liczymy odsetek opinii z odpowiedzią (reply rate) oraz średni czas reakcji zespołu.
Jak to robimy
- Zestawiamy wszystkie opinie z informacją, czy firma na nie odpowiedziała.
- Wyliczamy reply rate i średni czas odpowiedzi osobno dla opinii pozytywnych i negatywnych.
- Oznaczamy recenzje, które najdłużej czekają na reakcję, i przekazujemy je osobie odpowiedzialnej.
- W raporcie oceniamy, czy opinie są monitorowane i obsługiwane, w prostym układzie tak lub nie.
Co otrzymujesz
Dostajesz wskaźnik obsługi opinii i listę recenzji bez odpowiedzi. Widzisz, czy proces działa, czy wymaga zmiany osób lub rytmu pracy.
Kiedy i w jakiej formie: Tygodniowo
D-309P1 · krytyczne
Lista opinii wraz z odpowiedziami
Raportujemy recenzje w parze z odpowiedziami firmy i oceniamy jakość tych odpowiedzi. Bierzemy pod uwagę ton, merytoryczność, brak danych wrażliwych i zgodność ze stylem komunikacji marki.
Jak to robimy
- Zestawiamy każdą opinię z odpowiedzią w jednym wierszu raportu.
- Oceniamy, czy odpowiedź odnosi się do treści opinii i poprawnie nazywa usługę.
- Sprawdzamy, czy odpowiedzi nie ujawniają danych klienta, takich jak nazwisko czy szczegóły zamówienia.
- Wskazujemy odpowiedzi odbiegające od tonu marki i proponujemy ich lepsze wersje.
Co otrzymujesz
Dostajesz raport par opinia i odpowiedź z oceną jakości oraz przykładami do poprawy. Zespół obsługi wie, jak pisać odpowiedzi bezpieczne i spójne z marką.
Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie
D-310P2 · ważne
Optymalizacja odpowiedzi pod encje i usługi
Pomagamy Twojemu zespołowi pisać odpowiedzi na opinie, które naturalnie wspominają usługę, lokalizację i problem klienta. Taka treść wzmacnia powiązanie profilu z ofertą bez upychania słów kluczowych.
Jak to robimy
- Analizujemy dotychczasowe odpowiedzi i wskazujemy, gdzie brakuje nazwy usługi lub kontekstu.
- Przygotowujemy wzory odpowiedzi dla najczęstszych usług i sytuacji opisywanych w opiniach.
- Ustalamy zasadę, że nazwa usługi pojawia się naturalnie, bez powtórzeń i bez listy fraz.
- Co pewien czas przeglądamy nowe odpowiedzi i przekazujemy uwagi osobie, która je pisze.
Co otrzymujesz
Dostajesz zestaw wzorów odpowiedzi i krótkie zasady ich pisania. Odpowiedzi brzmią naturalnie, a przy okazji potwierdzają zakres Twoich usług i lokalizację.
Kiedy i w jakiej formie: Na bieżąco
D-311P1 · krytyczne
Q&A monitorowane i obsługiwane
Pilnujemy pytań i odpowiedzi w Google Business Profile oraz na innych platformach, na których klienci pytają publicznie. Każde pytanie powinno mieć aktualną odpowiedź zgodną z ofertą i wskazówką, co zrobić dalej.
Jak to robimy
- Przeglądamy istniejące pytania i sprawdzamy, czy mają odpowiedzi udzielone przez firmę.
- Poprawiamy odpowiedzi nieaktualne albo udzielone przez przypadkowych użytkowników.
- Dodajemy wskazanie kolejnego kroku: link, numer telefonu albo sposób umówienia wizyty.
- Oznaczamy w raporcie, czy sekcja pytań jest obsługiwana, w układzie tak lub nie.
Co otrzymujesz
Sekcja pytań w profilach ma aktualne odpowiedzi, a Ty dostajesz informację o jej stanie w raporcie. Klient znajduje odpowiedź bez dzwonienia do firmy.
Kiedy i w jakiej formie: Tygodniowo
D-312P2 · ważne
Opinie wielokanałowe
Porównujemy opinie o Twojej firmie w różnych kanałach: w Google, na Facebooku, w marketplace, katalogach i porównywarkach. Duże różnice ocen między platformami wskazują problem w jednym kanale albo zaniedbany profil.
Jak to robimy
- Zbieramy średnie oceny i liczby recenzji ze wszystkich aktywnych profili firmy.
- Sprawdzamy także profile w mapach Apple i Bing oraz na portalach zewnętrznych.
- Porównujemy oceny i tematy opinii, szukając kanałów wyraźnie odstających od reszty.
- Oceniamy spójność ocen jako poprawną albo do poprawy i wskazujemy działania dla słabszych kanałów.
Co otrzymujesz
Dostajesz zestawienie ocen ze wszystkich kanałów z oceną ich spójności. Wiesz, na których platformach zbierać więcej opinii lub poprawić obsługę.
Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie
D-313P2 · ważne
Sentiment analysis recenzji
Klasyfikujemy recenzje jako pozytywne, neutralne albo negatywne i szukamy w nich powtarzających się tematów. Analiza nastrojów (sentiment analysis) pokazuje, co klienci chwalą, a co regularnie krytykują.
Jak to robimy
- Przypisujemy każdej recenzji nastrój i tematy, na przykład cenę, obsługę lub czas realizacji.
- Liczymy udział opinii w każdej kategorii nastroju dla wybranego okresu.
- Wskazujemy ryzyka reputacyjne, czyli problemy zgłaszane przez wielu klientów.
- Wybieramy pozytywne opinie z konkretami, które mogą posłużyć jako dowody na stronie.
Co otrzymujesz
Dostajesz raport nastrojów z procentowym udziałem opinii i listą powtarzalnych tematów. Wnioski trafiają do działu obsługi i do prac nad treściami E-E-A-T.
Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie/kwartalnie
D-314P1 · krytyczne
SLA odpowiedzi na recenzje
Ustalamy z Tobą standard czasu odpowiedzi na recenzje (SLA), czyli maksymalny czas reakcji zespołu. Przykładowy próg to odpowiedź na opinię w ciągu 48 godzin i eskalacja sytuacji kryzysowej w ciągu 24 godzin.
Jak to robimy
- Uzgadniamy progi czasowe osobno dla opinii pozytywnych, negatywnych i sytuacji kryzysowych.
- Wyznaczamy osoby odpowiedzialne za odpowiedzi oraz ścieżkę eskalacji do kierownictwa.
- Spisujemy zasady treści odpowiedzi zgodne z polityką komunikacji marki.
- Mierzymy dotrzymanie progów i raportujemy każdy przypadek przekroczenia czasu.
Co otrzymujesz
Dostajesz spisany standard obsługi recenzji z progami, osobami i ścieżką eskalacji. Raporty pokazują, czy zespół mieści się w ustalonych czasach.
Kiedy i w jakiej formie: Tygodniowo
D-315P2 · ważne
Social proof layer
Przenosimy zebrane recenzje, cytaty klientów i zdjęcia realizacji na strony usług, produktów i lokalizacji. Opinia z profilu w mapach, umieszczona na właściwej podstronie, wspiera decyzję w miejscu, w którym klient ją podejmuje.
Jak to robimy
- Wybieramy z bazy recenzje z konkretami, dopasowane do danej usługi, produktu lub miasta.
- Prosimy klientów o zgodę na użycie cytatu, jeśli wymaga tego źródło lub przepisy.
- Dodajemy do stron sekcje z opiniami, wynikami, certyfikatami i zdjęciami realizacji.
- Co pewien czas odświeżamy te sekcje, żeby prezentowane opinie nie były przestarzałe.
Co otrzymujesz
Strony usługowe, produktowe i lokalne mają dopasowane sekcje z opiniami i dowodami realizacji. Recenzje zebrane w profilach pracują też w Twoim serwisie.
Kiedy i w jakiej formie: Przy optymalizacji stron
