Marketing automation, CRM, ICP/JTBD, CX i personalizacja

ICP, persony i JTBD

Opisujemy, kim są Twoi idealni klienci (ICP) i jakie zadania chcą wykonać, gdy trafiają na stronę. To podejście nazywa się JTBD, od angielskiego jobs to be done. Dokument porządkuje później treści, kampanie i nawigację serwisu.

Jak to robimy

1. Zbieramy dane z CRM, GA4 i rozmów z działem sprzedaży o tym, kto realnie kupuje.
2. Tworzymy persony z opisem potrzeb, obiekcji i kanałów, z których każda korzysta najchętniej.
3. Mapujemy lejek i przypisujemy wskaźniki KPI do etapów TOFU, MOFU i BOFU.
4. Sprawdzamy, czy treści pokrywają każdy etap i czy menu prowadzi do zadań użytkowników.

Co otrzymujesz

Dostajesz dokument person i mapę lejka z KPI oraz listę luk w treściach i nawigacji. Aktualizujemy go co kwartał razem z danymi sprzedażowymi.

Kiedy i w jakiej formie: Kwartalnie

• Google Analytics 4

CRM i lead management

Porządkujemy obsługę leadów w CRM, żeby żadne zapytanie nie czekało bez właściciela. Mierzymy, ile leadów staje się szansą sprzedażową i jak długo trwa droga od kontaktu do umowy.

Jak to robimy

1. Definiujemy z Tobą kryteria MQL i SQL, czyli leadu marketingowego i sprzedażowego.
2. Ustalamy czas reakcji na nowy lead oraz zasady przypisywania go do handlowca.
3. Sprawdzamy kompletność profili, łączymy duplikaty i uzupełniamy pole źródła pozyskania.
4. Co miesiąc raportujemy konwersję MQL do SQL i średni czas od leadu do zamkniętej transakcji.

Co otrzymujesz

Masz opisany proces obsługi leadów z odpowiedzialnością przypisaną do konkretnych osób i miesięczny raport jakości. Widzisz, na którym etapie leady utykają.

Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie

• Looker Studio

Integracja CRM z marketingiem

Spinamy CRM z narzędziami marketingowymi, aby kampanie widziały wynik sprzedaży, a handlowcy źródło kontaktu. Taki obieg danych nazywamy closed-loop reporting, czyli raportowaniem w zamkniętej pętli.

Jak to robimy

1. Konfigurujemy synchronizację kontaktów i statusów między CRM a systemem marketing automation.
2. Przekazujemy statusy leadów do GA4 i Google Ads przez import konwersji offline.
3. Ustawiamy reguły deduplikacji, aby ten sam kontakt z kilku formularzy tworzył jeden rekord.
4. Budujemy raport, który łączy koszt kampanii z przychodem z zamkniętych transakcji.

Co otrzymujesz

Dostajesz działające integracje i raport, w którym przychód z CRM jest przypisany do kanału i kampanii. Google Ads może wtedy ustalać stawki pod leady, które faktycznie kupują.

Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie/kwartalnie

• Google Analytics 4
• Google Ads
• Looker Studio

Lead scoring

Budujemy model punktowania leadów, który odróżnia osoby gotowe do rozmowy od tych, które dopiero się rozglądają. Handlowcy dostają najpierw kontakty z największą szansą na sprzedaż.

Jak to robimy

1. Wybieramy kryteria profilu, np. branżę i stanowisko, oraz zachowania, np. wizyty na cenniku.
2. Przypisujemy punkty i próg przekazania leadu do sprzedaży, a potem kalibrujemy je na danych historycznych.
3. Projektujemy scenariusze cyklu życia kontaktu z automatycznym follow-upem po przekroczeniu progu.
4. Ustawiamy limity częstotliwości, czyli capping, żeby kontakt nie dostawał zbyt wielu wiadomości naraz.

Co otrzymujesz

Masz opisany model scoringu wdrożony w CRM oraz scenariusze follow-upu. Model przeglądamy co miesiąc lub co kwartał i korygujemy po wynikach sprzedaży.

Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie/kwartalnie

• automatyzacje

Personalizacja

Dopasowujemy treści strony, maili i rekomendacji produktowych do zachowania konkretnego klienta. Personalizację mierzymy, porównując wyniki grupy objętej nią z grupą kontrolną.

Jak to robimy

1. Segmentujemy klientów modelem RFM: według daty ostatniego zakupu, częstotliwości i wartości zamówień.
2. Wdrażamy bloki dynamiczne i rekomendacje produktowe na stronie oraz w wiadomościach.
3. Oznaczamy klientów zagrożonych odejściem (churn) i dobieramy im kolejne działanie, tak zwane next best action.
4. Mierzymy udział przychodu z rekomendacji i porównujemy retencję grupy z personalizacją i bez niej.

Co otrzymujesz

Dostajesz segmenty RFM, wdrożone reguły personalizacji i kwartalny raport z porównaniem grup. Widzisz, które reguły rozwijać, a które wyłączyć.

Kiedy i w jakiej formie: Kwartalnie

• Google Analytics 4
• BigQuery

CX i self-service

Analizujemy, jak klienci szukają pomocy na stronie: przez czat, FAQ albo chatbota. Chcemy, aby proste pytania znajdowały odpowiedź od razu, a trudniejsze szybko trafiały do człowieka.

Jak to robimy

1. Zbieramy najczęstsze pytania z czatu, maili i formularzy kontaktowych.
2. Rozbudowujemy FAQ i bazę odpowiedzi chatbota o tematy, które wracają najczęściej.
3. Mierzymy średni czas pierwszej odpowiedzi i odsetek spraw rozwiązanych bez udziału konsultanta.
4. Personalizujemy FAQ, pokazując na podstronach pytania związane z danym produktem lub usługą.

Co otrzymujesz

Co miesiąc dostajesz raport obsługi z czasem odpowiedzi i poziomem samoobsługi. Dołączamy do niego listę pytań do dopisania w FAQ.

Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie

CRO program eksperymentów

Prowadzimy stały program testów konwersji z planem, kolejką hipotez i regularnym tempem eksperymentów. Każdy test ma z góry ustalony cel i metryki ochronne.

Jak to robimy

1. Zbieramy hipotezy z heatmap, nagrań sesji i danych o porzuceniach w GA4.
2. Ustalamy metryki ochronne (guardrail metrics), np. średnią wartość zamówienia, której test nie może obniżyć.
3. Planujemy testy obejmujące całą ścieżkę, od strony wejścia do potwierdzenia zamówienia.
4. Kończymy test po osiągnięciu istotności statystycznej, a zwycięski wariant wdrażamy na stałe.

Co otrzymujesz

Dostajesz rejestr eksperymentów z hipotezami, wynikami i decyzjami. Co miesiąc podsumowujemy też zmiany wdrożone po testach.

Kiedy i w jakiej formie: Miesięcznie

• Microsoft Clarity
• Google Analytics 4

Strategia i marka

Dbamy o to, co widzi osoba wpisująca nazwę Twojej firmy w Google i co widzi na pierwszym ekranie strony. Brand SERP, czyli wyniki wyszukiwania na zapytanie o markę, często decyduje o pierwszym wrażeniu.

Jak to robimy

1. Analizujemy wyniki na nazwę marki: sitelinki, panel wiedzy, opinie i treści zewnętrzne.
2. Porządkujemy dane strukturalne i profile, które zasilają panel wiedzy oraz sitelinki.
3. Sprawdzamy, czy propozycja wartości (UVP) jest czytelna na pierwszym ekranie strony głównej.
4. Weryfikujemy ton komunikacji, dowody wiarygodności oraz zgodność ikon i ilustracji z brandbookiem.

Co otrzymujesz

Dostajesz raport brand SERP z listą niechcianych wyników i planem poprawek na stronie oraz w profilach marki.

Kiedy i w jakiej formie: Kwartalnie

• Google Search Console
• Google Business Profile
• brand monitoring