Usuwanie fałszywych i negatywnych opinii w Google Maps i nie tylko

W ostatnim czasie coraz częściej zauważane jest w Internecie negatywne zjawisko tworzenia nieprawdziwych i krzywdzących wpisów i opinii, powodujących obniżanie reputacji danej firmy, jej produktów lub usług, które oferuje, a także wzbudzenie niechęci wśród potencjalnych klientów. Fałszywe opinie często pojawiają się w Google Maps, czyli w jednej z najpopularniejszych przestrzeni w sieci, w których Internauci sprawdzają opinie o konkretnej marce. Po takie nieuczciwe praktyki bardzo często sięga konkurencja, której zależy na odciągnięciu Klientów od zagrażającej firmy i przyciągnięciu ich do siebie. Niestety w zdecydowanej większości przypadków są to opinie bardzo trudne do usunięcia. Pomimo to, iż Google dzieli się z użytkownikami informacjami na temat ich modernizacji, to jednak wykrycie niekorzystnej opinii może stwarzać nie lada wyzwanie. Google nie jest w stanie skutecznie weryfikować opinii generowanych nienaturalnie i usuwać ich automatycznie.

W jaki sposób więc można pozbyć się opinii o firmie z Google?

Niestety nie da się usunąć opinii o firmie w Google tylko i wyłącznie dlatego, że jest ona niekorzystna dla konkretnego podmiotu. Nie można samodzielnie się jej pozbyć, jednakże można ją zgłosić. Istnieją na to dwa sposoby. Pierwszy to zgłoszenie negatywnej opinii w panelu zarządzania wizytówką firmy w Google Maps. Drugi sposób opiera się na walce ze sztucznie wytworzonymi opiniami poprzez bezpośredni kontakt z przedstawicielami Google poprzez Twittera, Facebooka lub forum wsparcia. Jednakże należy mieć na uwadze, że jakiekolwiek prośby o usunięcie niekorzystnych wpisów powinny być poparte konkretnymi argumentami. Przykrą sytuację należy dokładnie opisać na forum wsparcia w formie postu. Można na tym panelu bezpośrednio nawiązać kontakt z przedstawicielami Google i opisać im swoją sytuację. Gdyby pojawiła się opinia bez treści, zasady są takie same – Google samo z siebie nie usunie takiej opinii.

Skuteczność pierwszej metody

Zgłoszenie fałszywej i negatywnej opinii w panelu firmy będzie skuteczne wówczas, gdy użytkownik oprócz niskiej oceny gwiazdkowej pozostawi również niewłaściwy komentarz. Aby Google uznało opinie za „nieodpowiednią”, powinna ona zawierać słowa wulgarne, naruszać czyjąś godność, obrażać kogoś, zawierać nieodpowiedni link, bądź też nawoływać do nienawiści. W innym wypadku Google odrzuci prośbę o usunięcie opinii, argumentując to tym, że dana opinia nie łamie żadnych społecznych zasad, a zgłaszający opinie chce po prostu pozbyć się niskiej oceny gwiazdkowej.

W jaki sposób zgłosić niekorzystną opinię w Google Maps?

Pierwszym krokiem powinno być zalogowanie się do panelu Google Moja Firma, a następnie wybranie swojej firmy i przejście do zakładki „Opinie”. W poglądzie opinii każdy z administratorów wizytówki ma możliwość zgłoszenia opinii, jako opinii zawierającej „nieodpowiednią treść”. W celu uzasadnienia słuszności swojego zgłoszenia należy podać e-mail kontaktowy i wybrać odpowiedni argument (rodzaj naruszenia) spośród poniższych:

• Ten wpis zawiera treści szerzące nienawiść, pełno przemocy lub nieodpowiednie,
• Ten wpis zawiera reklamy lub spam,
• Ten wpis jest nie na temat,
• W tym wpisie dochodzi do konfliktu interesów.

Na podany adres e-mailowy Internauta zgłaszający nieodpowiedni komentarz otrzyma decyzję w związku z decyzją.

Negatywne opinie generowane automatycznie – jak z nimi walczyć?

Jeśli dana wizytówka uzyskała dużą liczbę niekorzystnych opinii w bardzo krótkim czasie, bądź też otrzymuje je regularnie, prawdopodobnie opinie te generowane są automatycznie. Prawdopodobnie konta, z których opinie zostały wystawione, robiły to już wcześniej. Namierzenie tego typu działań i powiązań jest doskonałym dowodem na to, że konta wykorzystywane są do masowego wystawiania negatywnych opinii dla wielu różnych firm w sieci, w celu zniszczenia ich reputacji. W trakcie składania prośby o usunięcie negatywnych opinii bardzo istotne jest przedstawienie tych wszystkich informacji, co zdecydowanie działa na korzyść osoby zgłaszającej problem.

W jaki sposób wyłapać automatyczne opinie w swojej wizytówce?

Należy wejść w zakładkę „Opinie” w panelu zarządzania firmą (w Miejscu dla Firm Google). Każdy użytkownik Google ma historię wystawionych opinii. Aby przejrzeć historię opinii konkretnego użytkownika, należy w widoku swojej firmy kliknąć w jego „nazwę”, bądź też „imię i nazwisko”. Możliwe jest dokładne prześledzenie profilu takiej osoby wraz ze wszelkimi opiniami, które wystawiała innym firmom. Widoczne są miejsca, daty i liczba gwiazdek. Takie informacje mogą bardzo się przydać pod warunkiem, że pokrzywdzona osoba potrafi dobrze je wykorzystać.

Należy przedstawić Google we wniosku o usunięcie niekorzystnych opinii. W szczególności warto zwrócić uwagę na takie nieprawidłowości, które są charakterystyczne dla tzw. ”fake reviews” (zjawiska publikowania fałszywych opinii produktowych w Internecie). Są to konta, które:

• zajmują się wystawianiem dużej ilości negatywnych opinii wielu firmom,
• wystawiają opinie dla firm w bardzo krótkim odstępie czasu,
• wystawiają opinie o podobnych porach dnia, dla wielu firm,
• wystawiają hurtowo jednogwiazdkowe opinie wszystkim firmom, które oceniają,
• wystawiają opinie tylko jednej firmie w krótkim odstępie czasu i systematycznie,
• wystawiają wiele opinii jednego dnia, w różnych regionach Polski, co powinno od razu wzbudzić podejrzenia ze względu na dużą odległość pomiędzy nimi,
• łączą się ze sobą pod kątem ocenianych miejsc.

Powyższe zbieżności i powiązania między kontami stanowią mocne argumenty do składanego wniosku.

Co zrobić, gdy firma padnie ofiarą nieprawdziwych i krzywdzących opinii?

Każda firma narażona jest na „fake reviews” . Co wówczas należy zrobić? Przede wszystkim na początku należy zacząć składać fałszywe opinie i jak najszybciej skontaktować się z Google, np. poprzez forum w celu zablokowania takiego ataku. Następnie warto sprawdzić bardzo dokładnie dany link, czy został on wyświetlony większej liczbie osób i czy nie został udostępniony dalej. Jeśli tak, to koniecznie należy poinformować wszystkich klientów, kontrahentów i sympatyków marki o zaistniałej sytuacji. Niezwykle pomocne okazać się mogą Social Media: Facebook, Instagram, Twitter i inne kanały, na których firma ma założone konto, a także moduł aktualności na witrynie internetowej. Można skorzystać również ze specjalnego modułu „Wpisy” w Miejscach dla Firm Google. Po wyprostowaniu zaistniałej krzywdzącej sytuacji firma powinna opublikować odpowiedzi na wszystkie te opinie, prostując, że są one fałszywe, a także napisać lub zadzwonić do lokalnych i krajowych mediów z prośbą o zamieszczenie sprostowania, iż krążące informacje o marce/produktach/usługach są nieprawdziwe. Warto poprosić wpływowe osoby, by zachęcały innych do zgłaszania takich wpisów, podziękować tym, którzy już je zgłosili, a także przygotować oświadczenie lub prośbę dla wszystkich tych, którzy chcą pomóc w walce z oszustami.

Kiedy reagować?

Przede wszystkim wtedy, gdy dowiemy się o pojawieniu się w Internecie nowej, nieprawdziwej opinii. Dzięki natychmiastowej reakcji można bardzo sprawnie usunąć konkretny komentarz i zminimalizować negatywne konsekwencje z nim związane. Istnieją portale, na których nie ma konieczności rejestrowania, co stanowi bardzo duży problem, gdyż opinie mogą dodawać tam niezarejestrowani użytkownicy. Głównym celem działania tego typu portali jest wymuszanie opłat za skasowanie opinii z danej strony. Należy pamiętać, by sprawdzać takie strony i wyjaśniać Klientom, na jakich zasadach one działają.

Jaką siłę mają negatywne opinie w Internecie?

Każdy przedsiębiorca doskonale wie, jak wiele lat zajmuje zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy. Czasem jeden negatywny wpis, komentarz lub opinia może zniszczyć go w zaledwie kilka sekund. Dlatego każdy, kto prowadzi swoją własną firmę, powinien zdawać sobie sprawę z zagrożeń i konsekwencji, jakie wiążą się z rozpowszechnianymi nieprawdziwymi i negatywnymi wpisami w przestrzeni Internetu. Fałszywa opinia, wpis lub komentarz opublikowany na dużym portalu, forum lub w mediach społecznościowych rozprzestrzenia się w błyskawiczny tempie, a to wszystko przez duże zasięgi, liczne udostępnianie, komentowanie. Z czasem pozycjonuje się w sposób samoistny i co gorsza zaczyna wyświetlać się w wynikach wyszukiwań Google. Może kierować nawet do strony firmowej. W wyniku tego firma może stracić stałych i potencjalnych klientów, a nawet zbankrutować!

Zgodnie z ankietą przeprowadzoną przez ChannelAdvistor aż:

• 92% konsumentów czyta opinie w Internecie,
• 75% Internautów wierzy informacjom znalezionym w Internecie,
• 40% z nich uważa, że opinie napotkane w Internecie stanowiły decydujący czynnik wpływający na zakup.

Nie wolno więc lekceważyć negatywnych opinii, wpisów, komentarzy oraz innych tego typu krzywdzących treści, publikowanych na temat firmy w przestrzeni wirtualnej!

A co, jeśli nie da się usunąć negatywnych opinii?

Niestety może zdarzyć się tak, że opinii nie będzie dało się usunąć, przez brak dowodów lub przez to, że są prawdziwe. Wówczas można wykorzystać poniższe sposoby poradzenia sobie z sytuacją. Pierwszy z nich można wykorzystać w przypadku, gdy wystawiona została opinia z negatywnym komentarzem i niską oceną. Nie wolno jej zlekceważyć szczególnie wtedy, gdy wyjaśniony został powód jej wystawienia. Warto odnieść się do niej w sposób grzeczny i kulturalny, a także zaprosić jej autora do kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy (zamieścić w odpowiedzi na wystawioną opinię numer telefonu lub adres e-mailowy do kontaktu). Warto do takiej rozmowy się przygotować – przeanalizować dokładnie, co dany klient zamawiał/ z jakiej usługi korzystał i co wpłynęło na jego niezadowolenie. W mapach Google może pojawić się również opinia bez negatywnego komentarza, jedynie z niską oceną. W sytuacji, gdy opinia nie zawiera żadnego komentarza, a tylko niską ocenę gwiazdkową warto w odpowiedzi zamieścić informację z prośbą o kontakt w celu wyjaśnienia sytuacji, poprzez podanie danych do kontaktu, jak w przypadku pierwszej sytuacji. Może zdarzyć się również, że ktoś wystawi opinię z niską oceną – nieprawdziwą, wystawioną w sztuczny sposób. Co wówczas robić? Należy upewnić się, że dana opinia faktycznie została wystawiona sztucznie, tylko i wyłącznie po to, by zaniżyć ranking i zaszkodzić danej firmie. Niektórzy decydują się na to, by ponieść pozorną stratę – oferują autorowi niekorzystnej opinii rekompensatę w postaci np. 100% kwoty usługi/ produktu. Należy oczywiście umieścić w odpowiedzi dane kontaktowe z informacją, iż jest się gotowym wyjaśnić zaistniałą sytuację. Zalety takiego podejścia do sprawy są dwie. Po pierwsze jest to bardzo dobrze widziane przez innych potencjalnych Klientów i pozwala zyskać ich sympatię i zaufanie. Po drugie w sytuacji, w której opinie są sztuczne i generowane automatycznie to nikt nie zgłasza się po taką rekompensatę, nie ma również odpowiedzi na taki komentarz.

Jakie praktyki warto stosować w odpowiedzi na negatywne opinie?

Przede wszystkim warto:

• odpowiadać na negatywne i nieprawdziwe informacje profesjonalnie i bez emocji,
• odpowiadać w ciągu 24 godzin,
• szukać informacji na temat powodu wystawiania negatywnych opinii,
• przeprosić na zaistniałą sytuację nawet wtedy, gdy nie jest to winą firmy,
• zaoferować rabat lub inne rozwiązanie problemu,
• zrealizować zaoferowane warunki,
• systematycznie monitorować markę w sieci, aby w porę zareagować na niekorzystne komentarze, wpisy na forach i opinie,
• nieustannie pozyskiwać nowe pozytywne opinie, szczególnie w mapach Google i na portalach firmowych.

Należy pamiętać o tym, by nawet w sytuacji, jednej negatywnej opinii na sto, odpowiednio na nią zareagować. Każda nawet najbardziej ceniona i popularna marka może stać się ofiarą nieuczciwych działań konkurencji, zawistnych osób lub niezadowolonych klientów, którzy będą robili wszystko, by zniszczyć reputację firmy. Warto pamiętać również o tym, by stale monitorować swoją markę w Internecie – sprawdzać mapy Google, portale, fora internetowe, media społecznościowe i szybko reagować na wszelkie krzywdzące, fałszywe wpisy. Nie tylko można obronić się przed kolejnymi atakami i niechęcią potencjalnych klientów, ale również sprawić wrażenie wiarygodnej i profesjonalnej firmy.

Zobaczcie też:

• Usuwanie negatywnych wpisów w Internecie – https://ubiius.pl/usuwanie-negatywnych-wpisow-w-internecie/
• Usuwanie fałszywych opinii w Google Maps – https://icomseo.pl/oferta/usuwanie-falszywych-i-negatywnych-opinii-w-google-maps/